CSAT, NPS და CES: რა განსხვავებაა?

სამომხმარებლო მოგზაურობის დროს მითითებული მომენტები და მათი გაზომვა მომხმარებელთა ლოიალობის გასაუმჯობესებლად, გადაიქცა მეცნიერებაში, "ბრენდინგის ხელოვნებად" და ყოველდღიურ რეალობად.

უძველესი გაზომვაა CSAT (მომხმარებელთა კმაყოფილების ტესტი), რომელიც სათავეს იღებს 1970/1980-იანი წლების შუა პერიოდებიდან, რასაც მოჰყვება NPS (2003 წელს პრომოუტერის წმინდა ქულა და CES (მომხმარებელთა ძალისხმევის ქულა)) 2008/2010 წლებში.

სხვაობა CSAT, NPS და CES შორის

მარტივად რომ ვთქვათ:

· CSAT ზომავს კმაყოფილების ზოგად დონეს და არ არის მკაფიო განმარტება, თუ რას ნიშნავს სინამდვილეში "კმაყოფილება".

· NPS ზომავს თქვენს დადებითად მოწინავე პრომოტორზე რიცხვებს (მისი ძირითადი ყურადღება).

· CES შეიძლება გამოყენებულ იქნას მხოლოდ იმ შემთხვევებში, სადაც მომხმარებელთა მომსახურების საჭიროება არსებობს და შეგიძლიათ გაზომოთ, თუ თქვენი საკითხი მარტივად მოგვარდა.

CSAT, CES და NPS - შედარება

როგორც ხედავთ, მომხმარებელთა ერთგულების ამ თითოეულ შეფასებას, რა თქმა უნდა, აქვს საკუთარი დამსახურება, გამოყენებადობა და შეზღუდვები. გთხოვთ გამოიყენოთ ისინი როგორც კომპლიმენტური საშუალებები ერთმანეთისაგან, რომლებსაც ეყრდნობიან მხოლოდ რომელიმე მათგანს, არ მოგაწვდით სრულ და სწორ სურათს.

მაგალითად, NPS მოგაწვდით თქვენი მომხმარებლის კმაყოფილების სურათს საერთო დონეზე და CES კონკრეტულად გაჩვენებთ, თუ როგორ ასრულებთ რეალურად მომხმარებელთა პრობლემების მოგვარებაში.

CEB ირწმუნება, რომ გამოქვეყნებული კვლევების თანახმად (ძირითადად მათი), CES 2.0 უნდა იყოს 1.8⨉ უკეთესი, მომხმარებლის კლიენტის ერთგულების პროგნოზირებისთვის, ვიდრე მომხმარებელთა კმაყოფილების (CSAT) და 2⨉ უკეთესი ვიდრე წმინდა პრომოუტერის ქულა (NPS). მე სამივეს მომხმარებელი ვიქნები, სიამოვნებით დავთანხმდები ამ განცხადებას.

Საბოლოოდ.

ამ დროისთვის, ცხადია, რომ ამ 3 მეტრიკიდან არცერთს არ შეუძლია მოგაწოდოთ თქვენი მომხმარებლის ერთგულების ზუსტი სურათი. ამრიგად, შესანიშნავი იდეაა / თუ არა „აუცილებელი“, რომ დავაერთიანოთ ეს სამივე მეთოდი.

გთხოვთ, გაითვალისწინეთ, რომ თქვენ არ უნდა გიბიძგოთ თქვენი მომხმარებლების შეშფოთება ხშირი და გრძელი კითხვებით. უკუკავშირის მოთხოვნები, თუ ისინი ძალიან ხშირად არიან, ისინი უდავოდ უარყოფითად იმოქმედებენ თქვენი მომხმარებლების ბედნიერებაზე. გსურთ მაღაზიაში წასვლა, სადაც ყოველთვის, როდესაც მიდიხართ, ისინი ისევ და ისევ ითხოვენ ახალ გამოკითხვას?

Გმადლობთ,

სპიროსები

ავტორის შესახებ: Spiros Tsaltas უკავშირდება მომხმარებელთა ლოიალურობის უნიკალურ წამოწყებას: HireLociation (www.HireLaching.com), რომელიც უახლოეს რამდენიმე თვეში გამოდის საიდუმლოების რეჟიმში.

ის არის სეზონური ტექნიკა და ოპერაციების აღმასრულებელი და მენეჯმენტის კონსულტანტი; ის ასევე არის ყოფილი უნივერსიტეტის პროფესორი (RSM MBA, CUNY და ა.შ.). Spiros– ს აქვს გამოცდილება ყველა სახის სტარტაპის შექმნის შესახებ, როგორც აშშ – ში, ასევე ევროპაში. ის არის აქტიური ტრანსფორმაციული ლიდერი და სტრატეგი, რომელსაც ასევე აქვს მრავალწლიანი გამოცდილება მრჩეველთა საბჭოსა და დირექტორთა საბჭოსთან. იგი ამჟამად ეხმარება რამდენიმე განანას კომპანიას თავიანთი საბჭოების შექმნის საქმეში.

როგორც NED (არა აღმასრულებელი დირექტორი) Spiros ასევე ასოცირდება HIREghana- სთან (www.HIREgh.com) და მათი დაქირავება შესაძლებელია.

იგი მიესალმება ყველა თქვენს კომენტარს / შენიშვნას / გამოხმაურებას [email protected]– ზე

© 2017 Spiros Tsaltas და © 2017 HireLaching